A viták rendezése
Tartalomjegyzék
A panaszokat, kérelmeket, visszajelzéseket és egyéb megkereséseket a Társaság ügyfélszolgálatán keresztül lehet benyújtani.
Regisztrált Ügyfelek jogosultak panaszt benyújtani díjmentesen a fogadás vagy az érintett esemény elszámolását követő 6 (hat) hónapon belül. Élő fogadásokkal (Live Betting) kapcsolatos panasz esetén az Ügyfélnek a lehető legrövidebb időn belül kapcsolatba kell lépnie az ügyfélszolgálattal, mivel az ilyen eseményekhez kapcsolódó adatok korlátozott ideig állnak rendelkezésre.
A panaszbejelentési lehetőség a Weboldalon érhető el. A felelősségteljes szerencsejátékkal kapcsolatos panaszokat a Társaság kiemelt prioritással kezeli.
Az ügyfélszolgálat minden ésszerű erőfeszítést megtesz annak érdekében, hogy a panaszt:
- legfeljebb 4 (négy) héten belül megválaszolja;
- felelősségteljes szerencsejátékkal kapcsolatos ügyekben legfeljebb 5 (öt) munkanapon belül elbírálja.
A panasz kézhezvételét követően a Társaság:
- visszaigazolja annak beérkezését;
- tájékoztatást ad a vizsgálat menetéről;
- közli a várható ügyintézési határidőt.
Ez a tájékoztatás legkésőbb 1 (egy) héten, felelősségteljes szerencsejátékkal kapcsolatos ügyekben pedig 2 (két) munkanapon belül történik meg.
Amennyiben a panasz kivizsgálása további információt vagy dokumentumokat igényel, a Társaság jogosult ezek benyújtását kérni. Ha az Ügyfél a kért adatokat nem bocsátja rendelkezésre a megadott határidőn belül, a vizsgálati idő meghosszabbítható vagy a panasz elutasítható.
Kivételes esetben, ha további ellenőrzés szükséges, a panasz kivizsgálásának határideje legfeljebb további 4 (négy) héttel meghosszabbítható. A felelősségteljes szerencsejátékkal kapcsolatos panaszok esetében a hosszabbítás legfeljebb 2 (két) hét lehet. Az Ügyfelet minden esetben értesítjük a késedelem okáról.
A vizsgálat lezárását követően a Társaság írásban, e-mailben küldi meg végleges döntését.
Alternatív vitarendezés (ADR)
Amennyiben az Ügyfél nem ért egyet a Társaság végleges döntésével, a vitát jogosult egy független alternatív vitarendezési szervezethez (ADR) továbbítani.
ADR-eljárás kizárólag az alábbi feltételek teljesülése esetén kezdeményezhető:
- az Ügyfél előzetesen igénybe vette a Társaság belső panaszkezelési eljárását;
- a követelés értéke legalább 1 000 EUR vagy annak megfelelő összeg;
- ugyanazt a jogvitát nem vizsgálja és korábban sem vizsgálta más ADR-szerv, szabályozó hatóság vagy bíróság.
Az ADR jogosult megtagadni a panasz vizsgálatát, ha azt megalapozatlannak, visszaélésszerűnek, ismételten benyújtottnak vagy a szerencsejáték-szolgáltatás eredményével össze nem függőnek ítéli meg. Az ADR akkor is elutasíthatja az ügyet, ha a vizsgálat függetlenségét vagy hatékony lefolytatását külső befolyás veszélyezteti.
Az ADR döntése mind az Ügyfélre, mind a Társaságra nézve kötelező érvényű, kivéve az alkalmazandó jogszabályok által megengedett eseteket.
A Társaság a hivatalos ADR-eljárást megelőzően vagy attól függetlenül nem kötelező alternatív megoldásokat – például mediációt – is felajánlhat.
Az ADR-eljárás megindítására irányuló kérelmet a Társaság panaszra adott végleges válaszától számított 6 (hat) hónapon belül kell benyújtani.
Miután az ügy ADR elé kerül, a Társaság az Ügyféllel közvetlenül nem folytat levelezést; minden további kommunikáció az illetékes ADR-szervezeten keresztül történik.
Szabályozó hatóság
A Curaçaói szerencsejáték-felügyeleti hatóság nem bírál el egyedi jogvitákat az Ügyfél és a Társaság között. Amennyiben azonban az Ügyfél úgy véli, hogy a Társaság megsértette az alkalmazandó jogszabályokat vagy engedélyezési feltételeket, jogosult bejelentést tenni a megfelelő szabályozó hatóságnál.